近期在线旅游平台携程集团频频被多地监管部门行政约谈，再次将其推至舆论的风口浪尖。作为中国在线旅游市场的龙头企业，携程在占据超七成市场份额的同时，却屡因“大数据杀熟”“捆绑销售”“退改签乱收费”等问题遭到用户投诉和监管关注。种种现象背后，折射出这家市值超4000亿的企业在快速扩张和盈利压力下的服务失衡与责任缺失。

“携程在手，说要就走”曾是携程深入人心的广告语，但近年来，许多用户发现，在携程上预订酒店、机票、旅游产品的体验并不如想象中顺畅。投诉主要集中在以下几个方面：一是价格不透明，同一产品不同用户显示不同价格，存在“大数据杀熟”嫌疑；二是捆绑搭售，用户在购买机票或酒店时，常被默认勾选保险、优惠券、会员等付费项目；三是退改政策苛刻，高额退改费甚至超过票款本身，引发消费者强烈不满。

今年以来，上海、北京、浙江等多地消保委和市场监管部门就侵害消费者权益问题对携程进行约谈，要求其明确服务边界、规范经营行为。然而约谈之后，类似问题仍时有发生。这背后固然有平台商业模式的设计问题——通过交叉销售和增值服务提升营收，但也反映出企业在追求利润最大化时，对用户体验和社会责任的忽视。

从财务数据来看，携程近年营收增长强劲，但其服务投诉率也居高不下。在垄断市场份额之后，平台是否利用优势地位损害消费者权益？是否在技术创新之外，忽略了服务公平与透明度？这些问题值得深思。

行业分析指出，携程的“吃相”背后是在线旅游行业普遍存在的盈利焦虑。尽管市场规模持续扩大，但行业竞争激烈，获客成本高企，平台需要通过附加服务提升客单价。然而，若一味追求短期收益，忽视消费者权益和品牌信誉，最终可能失去用户信任，损害长期发展根基。

对携程而言，接连被约谈是一次次警醒。作为服务型平台，必须在商业利益与用户权益之间找到平衡点。强化内部治理、优化产品设计、提升服务透明度，才是持续赢得市场的正道。同时，监管部门也需加强常态化监督，用制度约束企业行为，保护消费者合法权益。

未来，在线旅游行业的高质量发展离不开平台的自律与监管的他律。只有真正以用户为中心，企业才能行稳致远，否则再大的市场规模，也难以掩盖服务本质的缺失。